Ebbene sì, è vero, io non lavoro in aeroporto… Ma forse potremmo capire perché questa scena dell’iconico film “Ti presento i miei”, uscito nelle sale nel 2000, potrebbe evocare qualcosa sul tema di oggi.
Il concetto di banca, se ne parla in lungo e in largo, è cambiato, sta cambiando anche ora e cambierà sempre di più. Al centro di questa retorica c’è la parola cambiamento.
Se pensiamo che le Banche hanno sistematicamente due compiti principali, raccolta e impiego (estrema sintesi, ma qui non possiamo attardarci sui dettagli non a tema), potremmo dire che il cosiddetto goal è raggiunto nella misura in cui i risparmiatori portano sempre di più il denaro in banca e gli istituti di credito (così siamo più coerenti con il secondo compito assegnato) erogano finanziamenti a chi ne fa richiesta. Chi più ha dia, e chi meno ha prenda, insomma. Un concetto semplice ed esaustivo di un meccanismo che dovrebbe far funzionare il sistema economico. Semplice, eppure sempre più lontano dalla verità.
Leggiamo da un articolo di WallStreet Italia del 25 marzo:
Siamo arrivati all’assurdo: le banche che dicono ai clienti di riprendersi i loro soldi ed andar via. Sembra una di quelle notizie impossibili, quelle a cui fai fatica a credere. Invece è proprio così. Le banche si trovano nella scomodissima posizione di prendere decisioni sofferte che mai avrebbero pensato di dover solo considerare.
Ma poi leggiamo altro, da Lab Parlamento del 19 aprile:
Le banche italiane ispirano. Il tasso di fiducia dei clienti, in generale e nei vari servizi finanziari crescono. Lo ha rilevato l’Edelman Trust Barometer 2021, indagine globale realizzata da una delle maggiori agenzie di comunicazione al mondo, che ha sondato 33 mila persone in 28 Paesi. Negli ultimi 12 mesi il tasso di fiducia nelle banche italiane è salito del 4% al 41%, sui livelli di Francia, Germania e Giappone (qui c’è un tonfo del 14%), e a fronte di un meno 3% complessivo: anche se l’Italia bancaria è sempre distinta da una scarsa fiducia di fondo (è 23esima su 28).
Quindi? Ci risiamo. Come sempre tutto e il contrario di tutto.
Chi dice una cosa, chi un’altra. Così pare. D’altra parte come non riconoscere come entrambi i punti di vista evidenzino “qualcosa” che in banca oggi è diverso e va tenuto presente in modo diverso? Che la liquidità sia un costo per le banche è quasi divenuto obsoleto, esattamente come originariamente lo era il fatto che la banca si incaricasse di incamerarne il più possibile. Arriviamo all’assurdo di casi in cui la banca, in presenza di versamenti importanti, ambisce a chiedere da subito al cliente che intenzioni abbia con la “benedetta liquidità”, per evitare di ritrovarsi quella massa sul rapporto a vista, totalmente a costo nel conto economico aziendale.
Dall’altro, è pur vero che la banca, forse a distanza di anni, questi anni vissuti pericolosamente a ridosso della crisi del debito, abbia nuovamente ispirato fiducia come luogo di riposo per il patrimonio, specie se la banca …”se lo merita” in base ai favolosi indici di solidità che ormai contraddistinguono la sua irrinunciabile carta di identità. Un tempo si sceglieva la banca per il nome, oggi forse sempre di più per la storia che quel nome ha potuto confermare.
Eppure in nessuno dei due punti di vista ancora è messo a fuoco il cliente. O meglio non completamente.
Mi permetto oggi di dedicare la rubrica Intendiamoci proprio a identificare – come uno tra i tanti punti di vista, ci mancherebbe – l’aspetto che nel panorama in continuo cambiamento rischia di essere dato per scontato, proprio perché il concetto di banca sta cambiando e deve per forza cambiare. E quindi, dato che siamo un po’ tutti darwiniani nel modo di pensare, senza chiedere il parere di coloro che dovranno accettarlo. Come dire: se non saranno in grado di accettarlo si andrà alla specie successiva (che poi non è chiaro a quale classe di clienti: evoluti, Millennials, digitali o altro?)
Mi viene in mente a tal proposito un episodio personale. Vengo spesso rimproverata di non essere inclusiva nella mia vita privata; rispetto ai miei figli, per esempio, riguardo a fatti non riguardanti le loro scelte (nelle quali se mai osassi intervenire non so come ne uscirei), quando si tratta di acquisti che riguardano la casa non sono disposta a coinvolgerli. Vero. Confermo. Ma il ragionamento è semplice: il budget è una cosa seria e le scelte di oggi, su aspetti materiali ribadisco, rientrano nel mio fattore estetico più che nel loro (lasciando da parte il fatto che loro non hanno un grande senso estetico). Quando saranno loro a gestire quanto verrà dato loro in devoluzione, potranno cambiare tutto.
Ecco, diciamo che in Banca sta accadendo più o meno questo.
Inclusione rispetto ai clienti sul concetto di Banca? Solo a posteriori.
Come dire: ormai l’ho fatto e vedrai che è anche per te, nei favolosi questionari di gradimento che, chissà come mai, mostrano sempre percentuali di favore straordinarie.
Ora. Chiedete a un cliente della sua banca, e vi parlerà della persona che lo segue. Chiedete a un investitore del suo portafoglio, e farà esplicito riferimento al suo gestore. Sempre lo stesso “tipo” di risposta. Calma! Mi trovo già davanti gli obiettori figli delle banche online. Be’, aspettate quando qualcosa non va, e vedrete come mi diventa il cliente della banca online, quasi una scena de L’Esorcista. Prima soddisfatto per l’efficienza del clic, poi alla caccia di una persona cui spiegare il suo problema che lo costringe, nella sua banca online, a scrivere mail con risposta automatica e un bel «abbiamo preso in carico la sua richiesta e le faremo sapere il prima possibile».
Certo, inclusione del cliente per cambiare la banca avrebbe voluto dire, forse, lentezza nel cambiamento o meglio, impossibilità di seguire l’evoluzione della specie. Perché in fondo gli ATM evoluti sono il futuro, la sostituzione della fila in banca per fare tutto online indispensabile. Tutto questo è corretto. Solo attenzione, perché si dà il caso che qualche cliente si sia accorto di come questa trasformazione, molto attenta al futuro e alla meccanica del digitale, abbia talmente condizionato le menti di chi ieri faceva banca servendo i clienti che oggi la scena del film con cui ho iniziato potrebbe non essere così remota. Del resto, se non è il suo turno, caro cliente, deve solo aspettare…
Alla prossima!
