Come stupire il cliente? Sapendo già quello che vuole…

Chi non si è sentito trascinato, se non elettrizzato, dall’emblematica scena del manoscritto di Harry Potter, miracolosamente recuperato dalla straordinaria assistente di Miranda Priestley ne Il Diavolo Veste Prada?

Per meglio dire, chi non ha desiderato di essere nei panni dell’inarrivabile caporedattore di successo dell’immaginaria rivista newyorkese di moda Runway, soddisfatta anche nella sua più inaccettabile richiesta, se non pretesa, dalla prestazione della sua apparentemente inesperta assistente?

Avere un manoscritto ancora prima che sia pubblicato? È diventato realtà, grazie a lei. E così eccola… lei stupefatta come non avrebbe davvero pensato di essere.

Viviamo in un mondo in cui le emozioni dettate dal successo sono diventate sempre più il motivo per prendere decisioni, un po’ in ogni ambito della nostra esperienza quotidiana.

Non è che sia mai stato diverso, in realtà. Ma negli ultimi tempi, e non è retorico dirlo proprio perché nella distanza in cui ci siamo tutti ritrovati sono state loro, le emozioni, a governare per motivare le scelte, è diventato quasi irrinunciabile vedere proprio in esse, quasi solo in esse a volte, il vero “escamotage” per portare un cliente a prendere una decisione, se non a confermare un rapporto.

«So cosa vuole!»: ecco la frase a effetto. Anzi, «So già cosa intende».

Quasi non fosse più così necessario ascoltare per capire, dare del tempo per comprendere, ma piuttosto indispensabile avere il dono dell’intuizione o, per tornare alla fantastica scena del film, della straordinaria capacità di far accadere quello che il cliente ha tenuto nel suo desiderata sino a un momento prima e non ha ancora espresso, o se lo ha fatto si è abbandonato allo scoraggiamento pensando di aver chiesto l’impossibile.

Fino al punto di essere messi in difficoltà nel superare questo primo livello, passatemi, per andare oltre e arrivare alla verità, a ciò che vale e che rimane, dietro le mirabilanti emozioni di una immediata soddisfazione, o successo che dir si voglia, che – guarda caso – si esaurisce l’istante dopo, ributtandoci nella ricerca del nuovo obiettivo di impatto da raggiungere. Proprio come nella sfida di Miranda con la sua assistente.

Non sto andando troppo lontano. Pensateci.

Io sono costretta a fare ancora una volta un paragone con la mia realtà di tutti i giorni, la consulenza finanziaria e patrimoniale. Stupire il cliente per acquisirlo, entrare nel suo pensiero per offrirgli quello che non ha bisogno di chiederci, potergli mettere davanti le soluzioni che aveva in mente e che noi siamo stati in grado di svelargli.

Ma è così che funziona? Nel mio lavoro non proprio.

Anzi. Potrei affermare il contrario. E proprio per questa importante differenza, l’emozione suscitata in un momento nel cliente per aver toccato un punto della sua mente se non del suo desiderio, per essere stato “all’altezza”, la capacità di stupirlo, non è e non sarà mai il motivo per cui lui alla fine lui stesso accetterà di rimanere in rapporto con noi.

La consulenza finanziaria offre proprio una situazione contrarian rispetto a quella rappresentata nella scena del film, che invece ricorda molto da vicino l’aspetto sensoriale, emotivo, suscitato dagli effetti dei tentativi (chiamiamoli così) della cosìdetta consulenza social di cui ho parlato ultimamente.

L’effetto differente è dato dal fatto che il cliente, seppur colpito da scene d’effetto che possono entusiasmarlo perché rispondono alla sua aspettativa, prima ancora che sia stata fatta una richiesta (abbattimenti di costi, sconti commissionali, per non parlare di regalie, anche se di importo contenuto, di cui noi tutti approfittiamo come cadeau per “tenere il cliente”), non rimane in virtù di tali preziose corrispondenze riconosciute nella nostra prestazione, ma più spesso e incredibilmente per la nostra capacità di sfidare la relazione instaurata passando attraverso momenti di conflitto.

Il che non è poi il ritorno al famoso detto che l’amore non è bello se non è litigarello, come si dice in altri ambiti e che qui sarebbe fuori luogo. O forse sì.

Uno dei clienti da me più faticosamente “conquistati”, se posso dirlo ora dopo oltre 10 anni di angusti momenti di relazione, mi conferma che le cose stanno esattamene così.

Non vi è stato momento in cui non mi abbia attaccata per difetti di relazione, consistenti in realtà in disattenzioni alle sue aspettative di risparmio nei costi (anche esagerate) ovvero in quelle che lui vedeva come tali mentre in realtà si trattava della mia impossibilità ad acconsentire a esse (almeno in parte).

Non ha dato scampo, davvero, alle mie prove di approccio nei suoi riguardi, fatte di indagine sulle sue idee e tentativo di match con le più diversificate proposte. Tuttavia nel tempo si è radicata la discussione, la relazione, il confronto, anche su diversi ambiti.

Al punto che, pur non essendo io ahimè esattamente la risposta alle sue domande di attenzione, lui stesso ha dovuto ammettere un’attenzione più grande, ovvero quella che ho dedicato alla sua persona; più grande perché capace di cogliere i punti di riflessione per lui rivelatisi più importanti, nel tempo.

Come dire: nessuna emozione di impatto, se non negativa direi, ma in quel confronto, in quell’apparente disaccordo, la nascita del vero dialogo.

Che si è rivelato tale nella sua verità più profonda quando, in sede dell’ultimo appuntamento, giorni fa, dopo avergli suggerito di fare dei cambiamenti nel portafoglio, mi ha detto: «Eccomi, so che mi stava aspettando e ho apprezzato che le mi abbia scritto le sue idee lasciandomi libero di prendermi il mio spazio per decidere… pensando a quello che poteva interessarmi».

Questo è stato uno dei momenti di più alta realizzazione nel mio lavoro, proprio perché esito non di un’emozione momentanea, suscitata nel cliente per aver detto quello che lui avrebbe voluto sentirsi dire, bensì di una storia anche di pericolosi fallimenti proprio in quelle stesse emozioni alle quali attribuiamo il compito di permetterci il successo con i clienti (come nella vita).

E qui Miranda non sarebbe d’accordo… o forse alla fine sì? Guardate la fine del film per scoprirlo.

Alla prossima!